Nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ VietinBank iPay ở khu vực Đồng bằng sông Cửu Long

Nghiên cứu được thực hiện bằng phương pháp khảo sát trực tiếp 350 khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ VietinBank iPay tại 5 ngân hàng Thương mại Công thương Việt Nam (VietinBank) tại khu vực ĐBSCL (Tiền Giang, Sóc Trăng, Trà Vinh, Bến Tre, Vĩnh Long). Tác giả sử dụng mô hình hồi quy đa biến. Kết quả nghiên cứu đã tìm ra 6 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ VietinBank iPay là: Năng lực phục vụ; Nỗ lực kỳ vọng; Sự tin cậy; Sự đồng cảm; Sự đảm bảo; Phương tiện hữu hình. Từ đó, tác giả đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ VietinBank iPay trong thời gian tới.

Phát triển ngân hàng số không phải là một lựa chọn, mà là yêu cầu tất yếu, thúc đẩy các ngân hàng đẩy mạnh ứng dụng, thành tựu khoa học công nghệ, đặc biệt là trong điều kiện đại dịch COVID-19 kéo dài và sự phát triển của công nghệ thông tin trong các nghiệp vụ và giao dịch tài chính. VietinBank cũng không nằm ngoài xu hướng này. Vì vậy, trong thời gian qua ngân hàng không ngừng đổi mới các sản phẩm, dịch vụ của mình để theo kịp tiến trình hiện đại hóa ngân hàng.

Tại Hà Nội, vào ngày 12/12/2019, VietinBank đã phối hợp với Công ty Cổ phần Giải pháp Thanh toán Việt Nam (VNPAY) tổ chức Lễ ra mắt “Ứng dụng VietinBank iPay Mobile phiên bản mới” (iPay 5.0). Đây là phiên bản Mobile Banking được nâng cấp thêm hơn 50 tính năng mới để mang tới những trải nghiệm thú vị cho khách hàng khi tận hưởng cuộc sống số. Đây là giải pháp tài chính toàn diện mà VietinBank đã phối hợp cùng các đối tác nghiên cứu, phát triển dựa trên nền tảng công nghệ số trong lĩnh vực ngân hàng. VietinBank tin rằng, với những tính năng độc đáo, khác biệt của iPay 5.0 sẽ đáp ứng nhu cầu và mang tới những trải nghiệm thú vị cho khách hàng khi giao dịch với VietinBank.

Một trong điểm nhấn trong phiên bản iPay 5.0 đó là những chức năng về dịch vụ thẻ được cập nhật và hoàn thiện các tính năng. Giờ đây khách hàng hoàn toàn chủ động trong mọi thao tác từ truy vấn tin tài khoản thẻ, truy vấn tin lịch sử giao dịch tài khoản hay kích hoạt/ mở/ khóa thẻ, thanh toán hóa đơn qua thẻ… các thao tác này đều được thực hiện dễ dàng thông qua iPay 5.0, mà không cần phải tới quầy giao dịch.

Tuy nhiên, với sự thay đổi hoàn toàn mới này của VietinBank, thì khách hàng vẫn sẽ gặp phải một số vấn đề khó khăn bởi dịch vụ mới, ứng dụng công nghệ thông tin… Do đó, để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, việc cải tiến chất lượng sản phẩm dịch vụ VietinBank iPay đóng vai trò hết sức cấp thiết để giữ chân và thu hút càng nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số, từ đó góp phần thực hiện tốt các múc tiêu trong chiến lược kinh doanh của VietinBank.

Tổng quan nghiên cứu

Nguyễn Hoàng Hà (2016) trên cơ sở phỏng vấn trực tiếp 260 khách hàng đang sử dụng dịch vụ Internet Banking của VietinBank Chi nhánh Gia Lai đã chỉ ra rằng, sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Internet Banking của VietinBank – Chi nhánh Gia Lai chịu sự ảnh hưởng của mức độ đáp ứng, mức độ tin cậy và mức độ đồng cảm; các yếu tố năng lực phục vụ và phương tiện hữu hình không có ý nghĩa thống kê.

Nguyễn Hồng Quân (2019) đã xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng dịch vụ ngân hàng điện tử trên cơ sở dữ liệu khảo sát với 225 khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Thương mại Tiên phong. Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra sáu yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, bao gồm: Độ tin cậy của dịch vụ E-banking; Khả năng đáp ứng dịch vụ E-banking; Phương tiện điện tử; Năng lực phục vụ E-banking; Sự đồng cảm của khách hàng về E-banking; Giá cả, chi phí dịch vụ E-banking.

Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ VietinBank iPay

Thứ nhất, về phương tiện hữu hình

Những lỗi thường thấy khi khách hàng phản hồi như là: Khi đăng nhập vào ứng dụng đôi lúc sẽ tải rất chậm, xử lý thông tin chậm, ứng dụng hay bị bảo trì, sự cố khi đang sử dụng ứng dụng bị đăng xuất ra… điều này cũng gây nhiều bất tiện cho khách hàng khi sử dụng VietinBank iPay. Chính vì vậy, bộ phận công nghệ thông tin của ngân hàng cần cải thiện về những vấn đề trên, nâng cao chất lượng ứng dụng, xử lý những lỗi thường phát sinh khi khách hàng thực hiện giao dịch trên ứng dụng VietinBank iPay.

Thứ hai, tăng cường sự đảm bảo cho khách hàng

Khi nhận được những khiếu nại của khách hàng, thì bộ phận chăm sóc khách hàng cần nhanh chóng xử lý, giải quyết cho khách hàng hoặc chuyển sang bộ phận có liên quan nhằm giải đáp kịp thời những thắc mắc của khách hàng, nhanh chóng xử lý với tiến độ đã cam kết như ban đầu. Quán triệt cho nhân viên trên toàn hệ thống thực hiện nghiêm túc về việc bảo mật thông tin. Có như vậy, khách hàng mới yên tâm sử dụng dịch vụ của ngân hàng mà không sợ bị tiết lộ thông tin cá nhân của mình.

Mời bạn xem thêm các bài viết liên quan:

• Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua sách trên sàn thương mại điện tử Tiki tại TP.HCM
• Dấu hiệu cho thấy doanh nghiệp cần triển khai chiến dịch Inbound Marketing

Hãy theo dõi BlogAnChoi để cập nhật nhiều thông tin bổ ích nhé!

Xem thêm

“Đế chế” sản xuất đồ chơi LEGO vực dậy sau 3 lần suýt phá sản nhờ chiến lược đa dạng hoá sản phẩm, hợp tác với các “ông lớn”

Năm 2023, "đế chế" sản xuất đồ chơi LEGO tiếp tục duy trì vị thế là công ty có thương hiệu giá trị nhất Đan Mạch, đánh dấu 8 năm liên tiếp đạt được danh hiệu này. Với mức tăng trưởng lên đến 38%, tập đoàn này cũng là thương hiệu đồ chơi nổi tiếng nhất thế giới.